В приказе, объясняющем это решение, Министерство транспорта объясняет, что British Airways не смогла «обеспечить надлежащую функциональность своих телефонных линий поддержки клиентов», когда пассажиры, желающие получить возмещение, завалили ее звонками.
Управление по защите прав потребителей в авиации ― DOT ― получило около 1 200 жалоб от недовольных клиентов, которые обвиняли British Airways в том, что они так и не получили денег за неоказанные услуги.
В начале пандемии British Airways без предупреждения закрыла два из пяти своих глобальных колл-центров из-за правил местных властей по борьбе с пандемией, что создало дополнительную нагрузку на оставшиеся линии обслуживания клиентов, которые заработали на полную мощность только в августе 2020 года.
При этом авиакомпания отключила основной способ получения возмещений за перелет на своем веб-сайте и не предоставила альтернативу. Вместо этого «Бритиши» посоветовали пассажирам позвонить на ее линию обслуживания клиентов, но многие так и не смогли дозвониться.
По утверждению регулятора в США, на сайте British Airways клиентам была предоставлена «противоречивая и ложная информация» о вариантах возврата средств, в результате чего некоторые случайно запросили ваучер на будущие перелеты, хотя на самом деле хотели получить возврат наличными.
Когда эти сбитые с толку потребители затем запросили возврат средств, авиакомпания отклонила их запрос, утверждая, что ваучер является окончательным и невозвратным. Только в ноябре 2020 года British Airways восстановила возможность онлайн-возврата авиабилетов.
В ответ на расследование DOT British Airways заявила, что проделала большую работу, учитывая «астрономическое количество отмен рейсов», и отрицает, что клиенты столкнулись с «чрезмерным временем ожидания».
Авиакомпания сообщила, что в 2020 году она осуществила 2,8 миллиона возвратов и выплатила более 763 миллионов долларов, из которых 40 миллионов долларов пришлось вообще на невозвратные билеты. Тот факт, что 70 процентов пострадавших смогли получить возмещение, по мнению авиакомпании, ясно показывает: запросить возмещение было не так уж и сложно.
Тем не менее, British Airways согласилась заключить соглашение с DOT о наложении штрафа в размере 1,1 млн долларов, хотя авиакомпания должна будет выплатить только половину, а оставшаяся сумма будет использована в качестве возмещения за невозвратные билеты, которые British Airways добровольно вернула.